Como definir o SLA de impressão

SLA é acordo de nível de serviço. Ele só serve para alguma coisa quando é verificável: prazo declarado, regra de contagem explícita e critério claro de início e fim.

O que precisa estar escrito

• regime de atendimento — por exemplo, 9x5, de segunda a sexta, em horário definido;
• prazo de solução por nível contratado;
• regra de contagem: horas corridas ou úteis, com fins de semana e feriados declarados;
• a partir de que momento o prazo começa a contar;
• o que caracteriza a solução do chamado;
• tratamento diferenciado para equipamento crítico, quando houver.

A diferença que passa despercebida

48 horas corridas excluindo fins de semana e feriados não é a mesma coisa que 48 horas úteis. Exija a regra de contagem por escrito.

Na Move Way IT, o nível Padrão é de até 48 horas corridas e o Premium, opcional, de até 24 horas corridas, ambos excluindo fins de semana e feriados municipais e nacionais, no regime 9x5. Ajustes por criticidade são possíveis desde que formalizados em contrato.