Solução
Nível de serviço e suporte técnico
Regime de atendimento, chamados cobertos e prazos de solução por nível contratado — com a regra de contagem explícita.
SLA, sigla de Service Level Agreement, é o acordo de nível de serviço: o compromisso formal sobre prazos de atendimento e de solução. Sem ele, «vamos atender rápido» é opinião; com ele, é obrigação contratual.
Regime de atendimento
O atendimento padrão é prestado em regime 9x5: de segunda a sexta-feira, das 08h00 às 17h30. Fins de semana e feriados municipais e nacionais não contam para os prazos, salvo condição específica negociada em contrato.
O que o nível de serviço cobre
- manutenção corretiva e preventiva;
- substituição de peças;
- troca de equipamento quando necessária;
- fornecimento de suprimentos;
- suporte técnico e orientação ao usuário;
- monitoramento, quando contratado.
Prazos por nível contratado
| Nível | Prazo de solução | Contagem |
|---|---|---|
| Remoto | Imediato, dentro do horário comercial | Regime 9x5 — primeira linha de atendimento |
| Padrão | Até 48 horas corridas | Exceto fins de semana e feriados municipais e nacionais |
| Premium (opcional) | Até 24 horas corridas | Exceto fins de semana e feriados municipais e nacionais |
O nível Padrão de 48 horas corridas é a base das propostas a novos clientes; o Premium de 24 horas corridas é um opcional contratado à parte. Os dois excluem fins de semana e feriados municipais e nacionais. Prazos podem ser ajustados por criticidade do equipamento ou do processo, desde que formalizados em contrato.
Nem toda ocorrência exige deslocamento: parte é resolvida remotamente, o que costuma encurtar o tempo de parada sem consumir a janela de atendimento presencial.
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